Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Citra Perusahaan (Studi Kasus pada Bisnis Ritel TokoMu)

Abstract

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan dan peran citra perusahaan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen TokoMu di Indonesia. Penelitian ini melibatkan 131 responden yang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Kuesioner di kumpulkan secara elektronik, dan data yang telah terkumpul dianalisis dengan Partial Least Square Structure Equation Modeling (PLS-SEM). Data tersebut diolah menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.2.9. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan (TokoMu) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan, dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Terakhir, citra perusahaan mampu memediasi secara positif pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.