Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bengkel Nasmoco Mlati)

Abstract

Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi.

Metode. Untuk mendapatkan data sampel dalam penelitian kuantitatif ini menggunakan teknik online survei yang didistribusikan dengan bantuan aplikasi google form dengan jumlah sampel sebanyak 250 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling dan Amos sebagai alat analisis data untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Hasil. Temuan dari penelitian ini mengindikasikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, berpengaruh signifikan namun untuk citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, meskipun demikian kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan khususnya di bengkel Nasmoco Mlati.

Implikasi. Penelitian ini tidak hanya mendiskusikan hasil-hasil yang diperoleh, namun juga mendiskusikan implikasi hasil penelitian dari sisi perkembangan teori dan peluang-peluang untuk penelitian selanjutnya, kepentingan pemasar, dan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan yang perlu dilakukan oleh perusahaan.

Limitasi. Penelitian ini dilakukan pada Nasmoco Mlati yang ditunjuk Toyota sebagai bengkel service resmi untuk produk-produk Toyota sehingga perlu dilakukan penelitian lagi untuk merek-merek lain supaya hasilnya lebih baik lagi.