Pengaruh Kualitas Layanan Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Apotek Safira Provinsi Papua Barat)

Abstract

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor krusial dalam industri jasa yang dapat menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam konteks apotek, kualitas layanan mencakup berbagai dimensi, seperti Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance, yang semuanya berkontribusi dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap loyalitas pelanggan di Apotek Safira, Provinsi Papua Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Penilaian terhadap kualitas layanan dilakukan berdasarkan lima dimensi: Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Emphaty, Responsiveness, dan Assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara Tangible dan Reliability tidak berpengaruh signifikan. Selain itu, kepuasan pelanggan secara keseluruhan berada pada kategori baik dengan rata-rata skor 4,05. Penelitian juga menemukan bahwa kualitas layanan pada semua dimensi memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, di mana kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi yang kuat. Koefisien korelasi menunjukkan hubungan yang sangat kuat antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (0,906), serta antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (0,690). Dengan demikian, penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan di Apotek Safira dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya dapat memperkuat posisi apotek dalam industri farmasi di wilayah tersebut.