Komunikasi Pelayanan dalam Membangun Loyalitas:  Studi Naratif Pada Pengguna Samsung Premium

Pika Tiara; Harliantara Harliantara; Erni Ayu Jusnita

doi:10.31004/innovative.v5i3.19925

Authors

Pika Tiara Universitas Dr. Soetomo
Harliantara Harliantara Universitas Dr. Soetomo
Erni Ayu Jusnita Universitas Dr. Soetomo

DOI:

https://doi.org/10.31004/innovative.v5i3.19925

Keywords:

Komunikasi Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Samsung Premium, Pengalaman Pelanggan, Studi Naratif

Abstract

Komunikasi pelayanan memegang peranan penting dalam membangun loyalitas pelanggan, terutama di segmen premium seperti pengguna Samsung. Latar belakang penelitian ini berangkat dari fenomena di mana kualitas pelayanan komunikasi seringkali menjadi faktor penentu apakah pelanggan tetap setia atau beralih ke merek lain. Rumusan masalah yang diangkat adalah bagaimana komunikasi pelayanan dapat membentuk loyalitas pelanggan pada pengguna Samsung Premium. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan naratif, melibatkan tujuh informan yang merupakan pengguna aktif Samsung Premium. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam untuk menggali pengalaman pribadi mereka dalam berinteraksi dengan layanan purna jual Samsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan yang responsif, empatik, konsisten, dan ramah sangat berpengaruh dalam membangun loyalitas. Pelanggan merasa dihargai dan lebih percaya terhadap merek ketika komunikasi pelayanan berjalan dengan baik. Sebaliknya, pengalaman negatif dalam pelayanan komunikasi dapat melemahkan hubungan emosional pelanggan dengan merek. Studi ini menegaskan pentingnya perusahaan untuk terus mengembangkan kemampuan komunikasi pada semua lini pelayanan, tidak hanya fokus pada kualitas produk. Penelitian ini juga memberikan kontribusi terhadap pengembangan teori pemasaran jasa dan manajemen hubungan pelanggan, khususnya dalam konteks pasar premium di Indonesia.

References

Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—Growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–245. https://doi.org/10.1177/009207039502300402

Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management: Concepts and Tools (2nd ed.). Elsevier.

Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition (3rd ed.). John Wiley & Sons.

Indriyo, G., & Yuliana, S. (2017). Manajemen Pemasaran: Teori dan Aplikasi (Edisi Revisi). ANDI.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Pearson Education.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Swastha, B., & Irawan, H. (2012). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran (4th ed.). ANDI.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (3rd ed.). ANDI.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.