Customer Experience sebagai Alternatif Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus: Kantor Imigrasi Yogyakarta)

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menggambarkan penerapan customer experience (CX) sebagai alternatif peningkatan kualitas pelayanan pada sektor publik, yang mengambil studi kasus di Kantor Imigrasi Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dokumensi,  dan FGD. Teknik analisis data menggunakan analisis Miles dan Huberman. Hasil penelitian memberikan gambaran bahwa unsur-unsur CX secara tidak langsung sudah diterapkan sehingga berdampak positif pada nilai IKM sangat baik, seperti tahun 2022 dengan nilai 17,30 dari nilai maksimal 17,50. Artinya kualitas layanan publik yang prima dapat tercapai dengan penerapan dimensi CX, yang meliputi sense, feel, think, act dan relate. Walaupun masih ada yang perlu ditingkatkan terutama pada dimensi sense, yaitu pada sempitnya ruang layanan dan feel yaitu pada kebersihan saat proses layanan. Peneliti merekomendasikan prespektif CX ini untuk dilanjutkan dan disempurnakan. Implikasi lainnya adalah CX ini dapat diterapkan pada institusi pelayanan publik lainnya sehingga memberikan kontribusi dalam mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat menuju good governance yang unggul.