Pengaruh Customer Delight, Customer Satisfaction, Customer Trust, Terhadap Customer Loyalty Pada Aplikasi Penggemar K-POP

Abstract

Korean Wave saat ini sedang ramai digemari dan dibicarakan oleh banyak orang, apalagi didukung dengan era digital saat ini. Aplikasi penggemar salah satu yang digunakan untuk berinteraksi dengan artis atau penyanyi yang mereka sukai. Tujuan penelitian ini yaitu untuk seberapa besar pengaruh dari variabel Customer Delight, Customer Satisfaction, dan Customer Trust terhadap Customer Loyalty pada Aplikasi penggemar. Sampel dari penelitian ini sebanyak 210 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling dengan responden yang pernah melakukan berlangganan (membership), dan berbelanja melalui aplikasi penggemar yang berada pada wilayah Jabodetabek. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan PLS-SEM. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa customer delight berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, Customer delight berpengaruh positif terhadap customer loyalty, Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty, customer trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan Customer trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Pada penelitian ini hubungan antara customer trust memiliki pengaruh paling besar terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu informasi bagi Start-Up yang ingin membuat suatu aplikasi interaksi antar penggemar artis, ataupun Boygrup & Girlgrup berbasis Indonesia.