Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dan Implikasinya pada Kunjungan Ulang Pasien Poli Gigi Dan Mulut (Studi Survey di RSUD DR. Sam Ratulangi Tondano)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis lebih mendalam tentang kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan kunjungan ulang pasien poli gigi dan mulut di RSUD DR. Sam Ratulangi Tondano. Obyek penelitian adalah pasien pada poli gigi dan mulut di RSUD DR. Sam Ratulangi Tondano dengan sampel 111 orang. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, analisis koefiesien korelasi dan analisis koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan analisis deskriptif terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan kunjungan ulang pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. Sam Ratulangi Tondano sangat kuat namun dari hasil penelitian menunjukkan bahwa ada beberapa item yang masih rendah pada kualitas pelayanan yaitu pada pernyataan petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan dan petugas memiliki keterampilan melakukan pekerjaan melayani pasien, terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. Sam Ratulangi Tondano sebesar 1.193 dengan nilai signifikansi variable kualitas pelayanan sebesar 0.006 (<0,05), pengaruh kepuasan pasien terhadap kunjungan ulang pasien sebesar 0.036 dengan nilai signifikansi variable kepuasan pasien sebesar 0.533 (>0,05) artinya kepuasan pasien tidak berpengaruh signifikan terhadap variable kunjungan ulang pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. Sam Ratulangi Tondano, pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kunjungan ulang pasien sebesar 0.872 dengan nilai signifikansi variable kunjungan ulang pasien sebesar 0.004 (<0,05) artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variable kunjungan ulang pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. Sam Ratulangi Tondano, pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kunjungan ulang pasien melalui kepuasan pasien sebesar 0.015 maka memiliki arti bahwa pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh langsung, artinya secara tidak langsung kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kunjungan ulang pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. Sam Ratulangi Tondano.