Analisis Kepuasan Masyarakat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banjar

Abstract

Kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan terpadu di Mal Pelayanan Publik (MPP) sebagai pengelola pelayanan publik di Kabupaten seyogyanya diukur berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai bahan evaluasi bagi institusi tersebut. Proses evaluasi terhadap pelaksanaan pelayanan terpadu selama ini hanya terbatas pada pelayanan perizinan yang ada di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Banjar, belum dilakukan evaluasi secara menyeluruh terhadap layanan di MPP.  Selain itu evaluasi juga dilakukan terbatas secara kuantitatif, oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi secara lebih komprehensif, salah satunya dengan penelitian secara kualitatif sebagai penyeimbang data hasil evaluasi. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis Kepuasan Masyarakat di MPP Kabupaten Banjar. Desain penelitian ini adalah kualitatif deskriptif dan dengan menggunakan analisis kepuasan konsumen. Teknik penelitian adalah melakukan wawancara, observasi dan dokumentasi. Responden penelitian adalah pihak DPMPTSP, petugas MPP dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Analisis data menggunakan model ServQual (service quality) dari Parasuraman dkk (1988). Hasil penelitian menunjukan bahwa semua indikator dari ServQual menunjukkan hasil positif terhadap kepuasan masyarakat. Indikator ServQual juga sejalan dengan item pertanyaan pada Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dalam Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017.