Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Televisi Berbayar terhadap Perilaku Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan

Abstract

Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin modern, maka persaingan dalam industri penyiaran juga semakin tinggi. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan TV berbayar memberikan kualitas produk dan layanan yang tinggi agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan pasar. Strategi yang dapat dilakukan ialah menciptakan kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap perilaku pelanggan yang dimediasi variabel kepuasan pelanggan TV berbayar (studi pada TV berbayar di DKI Jakarta). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data non-probability sampling dengan menyebarkan kuesioner yang menggunakan skala likert diperoleh 140 responden yang dianalisis menggunakan metode SEM (Structural Equation Model). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berbayar, kemudian kualitas produk dan layanan TV berbayar berpengaruh terhadap perilaku pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan.