Pengaruh Service Quality, Relationship Benefit Dan Experience Value Terhadap Service Satisfaction Dan Service Trust Pada Jasa Transportasi Online

Abstract

Penggunaan internet yang semakin meningkat, menghadirkan jasa transportasi online dengan tujuan mempermudah masyarakat dalam menggunakan transportasi untuk kegiatan sehari-hari. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh dari service quality, relationship benefit dan experience value terhadap service satisfaction dan service trust pada layanan jasa transportasi online. Studi ini merupakan penelitian kuantitatif, yang dalam pengambilan data sampelnya melibatkan 80 orang pengguna jasa layanan transpostasi online di Jakarta. Data dianalisis dengan metode SEM, menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap service satisfaction, kemudian service quality berpengaruh positif terhadap service trust, experience value berpengaruh positif terhadap service satisfaction, serta experience value berpengaruh positif terhadap service trust.