Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Klikdokter)

Anggi Osvianty Ricard; Hery Winoto; Melitina Tecoalu

doi:10.31004/innovative.v5i1.18072

Authors

Anggi Osvianty Ricard Universitas Kristen Krida Wacana
Hery Winoto Universitas Kristen Krida Wacana
Melitina Tecoalu Universitas Kristen Krida Wacana

DOI:

https://doi.org/10.31004/innovative.v5i1.18072

Keywords:

Kepercayaan, Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan

Abstract

Adanya penggabungan layanan komunikasi daring dengan berbagai aplikasi seluler kini memungkinkan pasien untuk dapat berkonsultasi kesehatan hanya melalui layar ponsel saja. Ini kemudian meningkatkan adanya layanan kesehatan berbasis teknologi yang dikenal sebagai penggunaan telemedicine. Pengukuran efektivitas dan keberhasilan penerapan aplikasi telemedicine diperlihatkan dari loyalitas dan kepuasan pasien dalam penggunaannya. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kepercayaan dan kualitas layanan. Hingga saat ini penelitian yang membahas mengenai e–trust dan e–service quality terhadap e–loyalty dengan e–satisfaction sebagai variabel intervening masih sangat terbatas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e–trust dan e–service quality terhadap e–loyalty dengan e–satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna KlikDokter sebagai salah satu opsi dalam pelayanan kesehatan dengan melakukan pengisian kuesioner. Data dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Penelitian ini mengikutsertakan 128 responden dengan usia pengguna telemedicine terbanyak usia 21 – 40 tahun. Berdasarkan hasil kuesioner sebagian besar responden merasa setuju terhadap pertanyaan seputar e–trust, e–service quality, e–loyalty dan e–satisfaction dalam penggunaan telemedicine. Analisis model menunjukkan e–trust, e–service quality dan e–satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e–loyalty pengguna KlikDokter (P – value < 0,05; T – statistik > 1,96). Selain itu, e–trust, dan e–service quality memengaruhi e–satisfaction pasien secara signifikan. E-trust dan e–service quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty pengguna KlikDokter melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening.

References

Afik et al. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Aplikasi Belanja Online Shopee: Studi pada Mahasiswa Kota Yogyakarta. Jurnal Administrasi Bisnis, 4(3) 241-154.

Alvi Sholikhatin, S., & Budi Prasetyo, A. (2020). Integrasi Telemedicine dengan Cloud Computing pada Web Pelayanan Kesehatan. Jurnal Informatika, 7(2), 91–96.

Ambaryati, Zehan. (2021). Pengaruh E-service Quality dan E-trust Terhadap E-satisfaction dan Dampaknya pada E-repurchase Intention Pengguna Halodoc. Journal UM Parepare, 3(4), 20-27.

Andrew & Pauline. (2022). Analysis of Factors Affecting E-Loyalty with E-Trust and E-Satisfaction as Mediation Variables on Halodoc Application Users in Indonesia. Quantitative Economic and Management Studies, 3(6): 983-997.

Aslam, et al., (2020). Underlying factors influencing consumers' trust and loyalty in E-commerce. Business Perspectives and Research, 8(2), 186–204.

Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Aplikasi Telemedicine Berpotensi Merevolusi Pelayanan Kesehatan di Indonesia. https://labkesmas-baturaja.go.id/read-aplikasi-telemedicine-berpotensi-merevolusi-pelayanan-kesehatan-di-indonesia

Badan Pusat Statistik. (2023). Jumlah Dokter di Indonesia Naik pada 2022, Tertinggi dalam 5 Tahun. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/03/03/jumlah-dokter-di-indonesia-naik-pada-2022-tertinggi-dalam-5-tahun

Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan. (2019). Mengenal Telemedicine Untuk Layanan Kesehatan yang Efektif dan Efisien. https://dinkes.sumselprov.go.id/2019/03/mengenal-telemedicine-untuk-layanan-kesehatan-yang-efektif-dan-efisien/

Ghozali, I. (2015). SEM metode alternatif dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Volume 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

GoodStats. (2023). 5 Aplikasi Kesehatan Terbaik Indonesia 2023. https://data.goodstats.id/statistic/pierrerainer/5-aplikasi-kesehatan-terbaik-indonesia-2023-mmwRx

Kata Data. (2019). Bagaimana Peluang Telemedicine Benahi Layanan Kesehatan RI? https://katadata.co.id/muhammadridhoi/analisisdata/5fb4b30d9c3cd/bagaimana-peluang-telemedicine-benahi-layanan-kesehatan-ri

Kata Data. (2022). Layanan Telemedicine & Faskes yang Paling Banyak Digunakan di Indonesia. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/04/07/layanan-telemedicine-yang-paling-banyak-digunakan-di-indonesia-apa-saja

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Cegah Penyebaran Covid-19, Pelayanan Kesehatan Dilakukan Melalui Telemedicine. https://sehatnegeriku.kemkes.go.id/baca/umum/20200430/5133780/cegah-penyebaran-covid-19-pelayanan-kesehatan-dilakukan-melalui-telemedicine/

KlikDokter. (2024). Tentang KlikDokter. https://www.klikdokter.com/tentang-kami

Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management. In Pearson Edition Limited.

Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME : Journal of Management, 4(1), 138–149.

Marsha, D. (2021). Dampak Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh Promosi Dan E Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Makanan Melalui Jasa Gojek Di Kota Malang. Journal Binadarma. 3(6) 6-15.

Martínez, P., & Rodríguez del Bosque, I. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89–99.

M. Dimas, et al. (2021). Pengaruh Service Quality dan Trust Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Intervening pada Aplikasi Jasa Kesehatan X. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Keuangan, 2(3).

M. Lutfi et al. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Trust Terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction: Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Kesehatan. Management Studies and Enterpreneurship Journal (MSJE), 5(2).

Nabilla, et al. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyality Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pembelian Tiket di Situs Traveloka). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3): 399-410.

Narimawati, U., Sarwono, J., Affandy, A., Priadana S. (2020). Ragam Analisis dalam Metode Penelitian. Yogyakarta: Andi

Nasution, H. (2019). European Journal of Management and Marketing Studies The Effect Of E-Service Quality On E-Loyalty Through E-Satisfaction On Students Of Ovo Application Users At The Faculty Of Economics. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1), 146–162.

Nawangasari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55–63.

Oemar, H. (2017). Peranan telemedicine pada penatalaksanaan penyakit jantung koroner akut. Journal Uhamka, 2(2), 175–181.

Prakosa, D., & Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Journal UNDIP, IX(IV), 457–464.

Rintasari, D., & Farida, N. (2018). Pengaruh E-Tust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfcation (Studi Pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee Di Kabupaten Sleman). Jurnal Administrasi Bisnis, IX(IV), 539.

Satuan Tugas Penanganan COVID-19. (2021). Layanan 11 Telemedicine Gratis Dapat Memenuhi Kebutuhan Pasien Isoman Di Rumah. https://covid19.go.id/p/berita/layanan-11-telemedicine-gratis-dapat-memenuhi-kebutuhan-pasien-isoman-di-rumah

Sekar & Nadya. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4).

Similarweb. (2024). Top Medical Apps Ranking in Indonesia on 16 January 2024. https://www.similarweb.com/top-apps/google/indonesia/medical/

Susanta, S., & Utomo, H. S. (2020). The Effect of e-Service Quality on e-Satisfaction: A Study in the Context of Online Learning during the Covid-19 Pandemic. 17–22.

Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna di Situs Tokopedia. AGORA, 6(1), 1–10.

Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T.-P., & Turban, D. C. (2015). Electronic Commerce A Managerial and Social Networks Perspective Eighth Edition.

Wijiutami, S. S., & Octavia, D. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Serta Dampaknya Pada E-Loyalty Pelanggan E- Commerce C2C Di Kota Jakarta Dan Bandung. E-Proceeding of Management, 4(3), 2212–2220.