Dampak Dysfunctional Customer Behavior, Employee Service Sabotage, Sustainability dan Pengaruh Social Support Pada Pekerja Barista

Abstract

Dysfuntional customer behavior seperti keluhan dan celaan terhadap karyawan dapat merusak hubungan pelanggan-karyawan, mengganggu komunikasi, dan memicu perasaan negatif. Emotional exhaustion yang timbul dari interaksi tersebut dapat mendorong tindakan buruk terhadap layanan, seperti service sabotage. Meskipun social support dari rekan kerja dan manajemen dianggap penting, penelitian ini menunjukkan bahwa dukungan tersebut tidak sepenuhnya mampu meredakan dampak perilaku buruk pelanggan terhadap service sabotage. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pengaruh dari dysfunctional customer behavior meningkatkan hubungan pelanggan dan pekerja yang melakukan service sabotage, dengan emotional exhaustion yang bertindak sebagai mediator dalam hubungan antara dysfunctional customer behavior dengan service sabotage dan apakah social support mengurangi efek dysfunctional customer behavior terhadap pekerja yang melakukan service sabotage. Penelitian ini didesain dengan menggunakan metode purposive sampling yang melibatkan 140 pekerja barista yang pernah mengalami perlakukan dysfuntional customer behavior di jakarta. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM). Beberapa temuan dalam studi ini adalah dysfuntional customer tidak mempengaruhi service sabotage. Sedangkan social support tidak memperkuat hubungan dysfuntional customer behavior dengan service sabota. Serta job control meningkatkan pengembangan emotional exhaustion pada karyawan dari waktu ke waktu.