Peran Customer Forgiveness Dalam Memediasi Pengaruh Service Recovery Transparency Terhadap Customer Engagement Di Marketplace

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Customer Forgiveness dalam memediasi pengaruh Service Recovery Transparency terhadap Customer Engagement di industri marketplace. Penelitian ini menggunakan pengambilan sampel pada pelanggan yang pernah menyampaikan keluhan kepada customer service marketplace, saat mengalami kendala atau masalah ketika menggunakan aplikasi atau bertransaksi di marketplace. Dapat disimpulkan hasil dari penelitian ini Service Recovery Transparency tidak berpengaruh positif terhadap Customer Engagement, Service Recovery Transparency berpengaruh positif terhadap Customer Forgiveness, Customer Forgiveness berpengaruh positif terhadap Customer Engagement selain itu, Customer Forgiveness berpengaruh positif memainkan peran mediasi dalam hubungan antara Service Recovery Transparency dan Customer Engagement.