Dimensi Kualitas Pelayanan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Membeli Produk Honda Beat

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dari penerapan dimensi pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Pelayanan yang berkualitas merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen melalui dimensinya. Penelitian bersifat deskritif kuantitatif dengan mencari kausalitas antar variabel yang diteliti. Penelitian ini difokuskan pada 100 orang sampel yang merupakan konsumen produk HONDA BEAT yang berada di wilayah Bekasi dan sekitarnya. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, dan dioleh menggunakan metode SEM analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan dari lima dimensi pelayanan, satu dimensi yaitu daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji validitas menunjukkan seluruh butir pertanyaan bersifat valid, dan model penelitian layak atau reliable untuk digunakan. Penelitian ini juga menghasilkan nilai squared multiple correlation (R2) sebesar 0,504 dimana kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh dimensi-dimensi pelayanan sebesar 50,4%.