Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman J&T Express Koto Baru (Studi Kasus Masyarakat Jorong Seberang Piruko Timur Dusun Standart)
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang ditimbulkan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan mengukur pengaruh lima demensi Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman J&T Express Koto Baru (Studi Kasus Masyarakat Jorong Seberang Piruko Timur Dusun Standart). Metode analisis pada penelitian ini adalah menggunakan metode kuantitatif dengan pengambilan data menggunakan kuisioner. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 126 responden yang merupakan masyarakat Jorong Seberang Piruko Timur Dusun Standart. Berdasarkan uji T menunjukkan bahwa variabel tangible tidak berpengaruh dan signifikan, sedangkan variabel reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. dan berdasarkan hasil uji F didapat hasil yang menunjukkan bahwa secara bersama-sama antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji koefisien deterninan (R2) menunjukkan bahwa pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan sebesar 45% sedangkan 55% dipengaruhi oleh faktor lain. Bagi perusahaan J&T Express Koto Baru, dapat untuk lebih meningkatkan pada kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pengiriman paket ke alamat yang dituju sehingga tercipta kepuasan pelanggan.
