Pengaruh Layanan Travel Terhadap Loyalitas Konsumen Di GPR Holiday : Variabel Kepuasan Sebagai Intervening

Abstract

Penelitian yang ada di artikel ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh layanan travel terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada konsumen GPR Holiday di Kota Bandung. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya persaingan antara travel konvensional dan online travel agent, serta kualitas layanan sangat penting dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Penelitian mengambil sampel sebanyak 71 responden yang pernah menggunakan jasa GPR Holiday. Teknik analisis data menggunakan uji regresi linear dan path analysis dibantu dengan software SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan kualitas layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Dengan demikian, kepuasan konsumen terbukti menjadi mediator dalam hubungan antara layanan dan loyalitas.