Analisis Kepercayaan Dalam Memelihara Loyalitas Nasabah Mandiri Tabungan (Studi Kasus PT Bank Mandiri (Persero) TBK KCP Masamba)

Amra Amra; Alimuddin Ramli; Sri Wahyuti

doi:10.31004/innovative.v5i3.19889

Authors

Amra Amra STISIP Veteran Palopo
Alimuddin Ramli Universitas Andi Djemma Palopo
Sri Wahyuti STISIP Veteran Palopo

DOI:

https://doi.org/10.31004/innovative.v5i3.19889

Keywords:

Kepercayaan, Loyalitas, Nasabah, Mandiri Tabungan, Bank Mandiri

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Mandiri Tabungan di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk KCP Masamba. Kepercayaan merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan jangka panjang antara nasabah dan penyedia jasa keuangan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 80 responden nasabah aktif. Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan model statistik sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan nasabah berada dalam kategori tinggi, dengan rata-rata skor 4,18. Dimensi keandalan dan integritas menempati posisi tertinggi sebagai pembentuk kepercayaan. Loyalitas nasabah juga berada dalam kategori tinggi, dengan skor rata-rata 4,06, ditandai dengan tingginya niat beli ulang dan komitmen nasabah terhadap produk tabungan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepercayaan memiliki peran penting dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, bank perlu terus membangun kepercayaan melalui pelayanan yang konsisten, transparansi informasi, dan peningkatan kompetensi karyawan dalam memberikan layanan.

References

Abeysekera, Nalin & Hewawasam, Buddhika. (2010). Relationship Marketing: Customer Commitment And Trust As A Strategy For Corporate Banking Sector In Sri Lanka.

Ali, H., & Rachmat, D. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9(1), 1–18. https://doi.org/10.31219/osf.io/vqf4c

Alwi, S., & Nguyen, B. (2017). Customer loyalty in the banking sector: The role of trust and image. Journal of Financial Services Marketing, 22(2), 46–56. https://doi.org/10.1057/s41264-017-0026-2

Aydin, S., & Özer, G. (2020). The effect of trust on customer loyalty in the Turkish banking sector. International Journal of Bank Marketing, 38(4), 857–875. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2018-0301

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2021). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255

Daryanto, A., & Sitinjak, M. (2022). Manajemen Pemasaran: Teori dan Aplikasi dalam Bisnis Modern. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Daga, R., Nawir, F., & Pratiwi, D. (2021). Strategies to Improve Service Quality Through Digitalization of Banking Services at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk . Quantitative Economics and Management Studies, 2(5), 318–325. https://doi.org/10.35877/454RI.qems359

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. *Journal of the Academy of Marketing Science, 22*(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001

Fatima, J. K., & Razzaque, M. A. (2018). Customer trust and loyalty in financial services: An Islamic perspective. Journal of Financial Services Marketing, 23(3), 136–144. https://doi.org/10.1057/s41264-018-0036-z

Gefen, D., Benbasat, I., & Pavlou, P. A. (2018). A research agenda for trust in online environments. Journal of Management Information Systems, 35(4), 1060–1092. https://doi.org/10.1080/07421222.2018.1524474

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hapsari, D. A., & Yoestini, Y. (2020). Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Perceived Value, dan Corporate Image Terhadap Customer Satisfaction serta Dampaknya Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus pada Pelanggan Apotek Kimia Farma Pandanaran Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 9(4). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/31083

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634S105

Makudza, F. (2021), "Augmenting customer loyalty through customer experience management in the banking industry", Journal of Asian Business and Economic Studies, Vol. 28 No. 3, pp. 191-203. https://doi.org/10.1108/JABES-01-2020-0007

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment–trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302

Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers’ trust in a brand and the link to brand loyalty. Journal of Market-Focused Management, 4(4), 341–370. https://doi.org/10.1023/A:1009886520142