Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pengguna Produk Mobil Daihatsu. Studi pada PT. Astra Internasional Daihatsu Martadinata Manado

Abstract

Industri otomotif merupakan salah satu sektor yang memberikan kontribusi besar bagi perekonomian Indonesia. Banyak perusahaan otomotif yang terus bermunculan meramaikan peta persaingan untuk memperebutkan hati konsumen. Di sinilah letak pentingnya penerapan strategi yang baik dan tepat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan Konsumen pada produk PT. Astra Internasional Daihatsu Martadinata Manado. Dengan menggunakan metode kualitatif maka dapat diperoleh deskripsi hasil penelitian bahwa Kepuasan Konsumen cukup baik terhadap produk otomotif Daihatsu tapi juga dengan beberapa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, seperti  terhadap prosedur administrasi, kepuasan terhadap kualitas kendaraan yang dibeli. Selanjutnya hasil penelitian juga menemukan bahwa konsumen cukup puas terhadap cara petugas administrasi dan petugas teknik/mekanik dalam menindaklanjuti keluhan-keluhan oleh konsumen. Meskipun demikian hasil penelitian memperlihatkan bahwa Konsumen mendapati petugas yang tidak memahami unsur-unsur teknis dari kendaraan. Penanganan secara teknis ini memerlukan waktu yang cukup panjang. Mulai dari antrian masuk bengkel sampai mobil ditangani. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan juga masih bermasalah di kemudian hari. Artinya kerusakan teknis yang diperbaiki muncul lagi.