Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan di Hypermart, Pejaten Village

Abstract

Di era globalisasi saat ini, perkembangan bisnis khususnya di bidang ritel sangatlah pesat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Pejaten Village. Selain itu penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis SEM (Structural Equation Model). Dari hasil penelitian diketahui bahwa kelima faktor yaitu keandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hypermarket di Pejaten sedangkan variabel Daya Tanggap dan Tangible tidak berpengaruh signifikan dan berpengaruh langsung. berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan tidak signifikan serta berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dan pengaruh yang dominan adalah kepuasan pelanggan.