Analisa Determinan Kepuasan Pelanggan Terhadap Departemen Banquet Hotel (Studi Kasus Grand Mercure Hotel Kemayoran Jakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh model operasional hotel dalam menyelenggarakan acara banquet yang berlangsung pada masa pandemi covid-19 terhadap kepuasan pelanggan melalui lokasi, fasilitas dengan variabel mediasi brand image. Hasilnya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menyelenggarakan acara banquet di masa pandemi. Dari data primer dikumpulkan melalui survei kepada 110 responden untuk pelanggan acara banquet di hotel Grand Mercure Jakarta Kemayoran. Data primer diolah dengan SEM (Structural Equation Modeling) SmartPls 3.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa; ada pengaruh langsung dan signifikan melalui lokasi, fasilitas dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan ada pengaruh tidak langsung langsung melalui lokasi fasilitas dengan memediasi citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada acara banquet di hotel Grand Mercure Jakarta Kemayoran.