Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Retention (Studi Pada Pelanggan Starbucks Coffee Di Bandar Lampung)

Abstract

Kepuasan terhadap suatu produk dapat tergambarkan dari sikap konsumen yang ingin mendatangi kembali gerai atau toko tempat membeli produk/jasa tersebut (customer retention). Customer retention yang dilakukan konsumen Starbucks Bandar Lampung pada penelitian ini diduga dipengaruhi oleh Customer Relationship Marketing (CRM) yang terdiri dari financial bonding, social bonding, customizations bonding, dan structural bonding. Financial bonding berkaitan dengan ikatan yang digunakan perusahaan atau penyedia jasa melalui manfaat ekonomi seperti harga, diskon, dan insentif keuangan lainnya. Social bonding merupakan hubungan yang kuat antara pelanggan dan bagian dari perusahaan dengan latar belakang dan kepentingan yang sama dan dengan adanya dukungan material dan emosional. Customization bonding merupakan tahap memberikan kemudahan dan fleksibelitas permintaan dan pemesanan dalam jumlah tertentu, serta menerapkan setiap ekspektasi dan harapan pelanggan. Structural bonding adalah strategi perusahaan yang dapat membentuk pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh dari Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer retention di Starbucks Coffee di Bandar Lampung. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari responden melalui kuesioner. Populasi melibatkan orang-orang yang pernah bertransaksi di Starbucks Coffee Bandar Lampung sebagai customer. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 responden ataupun customer. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa financial bonding berpengaruh terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung; Social bonding tidak berpengaruh terhadap customer retention di starbucks Bandar Lampung; customization bonding berpengaruh terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung; dan structural bonding berpengaruh terhadap customer retention di Starbucks Bandar Lampung.