Evaluasi Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas UPT Labuapi Menggunakan Metode SERVQUAL

Abstract

Evaluasi mutu layanan kesehatan menjadi langkah penting untuk mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi mutu layanan kesehatan di UPT Puskesmas Labuapi dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL, diukur melalui survei yang melibatkan 150 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kehandalan, bukti fisik, dan jaminan memperoleh skor kesenjangan positif, yang menandakan bahwa pasien merasa layanan pada aspek-aspek tersebut telah memenuhi atau bahkan melampaui harapan mereka. Namun, dimensi empati mendapatkan skor kesenjangan negatif (-0,3), yang mengindikasikan bahwa pasien merasa perhatian dan kepedulian tenaga medis masih kurang optimal. Minimnya interaksi interpersonal serta komunikasi yang kurang hangat menjadi penyebab utama ketidakpuasan pasien dalam aspek ini. Maka diperlukan perbaikan, terutama dalam meningkatkan empati tenaga medis terhadap pasien dengan mengadakan pelatihan patient centered care guna meningkatkan keterampilan komunikasi tenaga kesehatan dan memperkuat hubungan interpersonal dengan pasien.