Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT X dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)
DOI:
https://doi.org/10.31004/innovative.v5i3.19114Keywords:
Jasa Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Metode Servqual, Service Quality, Ekspektasi dan Persepsi, KuisionerAbstract
PT X adalah perusahaa modal ventura yang bergerak di bidang pembiayaan mikro untuk perempuan berpenghasilan rendah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT X. Dalam persaingan industri jasa keuangan yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi faktor strategis untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual, yang mengukur lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 105 responden yang merupakan nasabah aktif PT X. Data dianalisis dengan menghitung skor gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan untuk masing-masing dimensi. Hasil Perhitungan nilai gap dimensi menunjukan bahwa dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki nilai gap tertiggi sebesar 0,52, yang mengindikasikan bahwa dimensi ini sudah memenuhi harapan responden. perhitungan nilai gap menunjukan bahwa dimensi Bukti Fisik (tangibles) memiliki nilai gap terendah sebesar -0,11 yang mengindikasikan bahwa dimensi ini belum memenuhi harapan responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan PT X, dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata actual Servqual score adalah 96% yang menunjukan bahwa nasabah belum puas dengan layanan yang diberikan oleh PT X.
References
[1] S. Utomo, “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Pt. X Dengan Menggunakan Metode Servqual,” 2010.
[2] I. Kurnia, P. Fithri, V. L. Raja, and K. Riset, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD,” vol. 18, no. 2, pp. 151–162, 2021.
[3] F. Siti Nur, S. Arik, and N. Gardina Aulin, “Evaluasi Sistem Pemberian Kredit pada PT. MBK Ventura Cabang Bungatan Kabupaten Situbondo,” J. RAK (Riset Akunt. Keuangan), vol. 4, no. 1, pp. 60–74, 2019, doi: 10.31002/rak.v4i1.1382.
[4] V. Issue, M. R. Rahadian, N. Pangastuti, and S. Parningotan, “JUTIN : Jurnal Teknik Industri Terintegrasi Analisa kualitas pelayanan menggunakan metode Service Quality ( Servqual ) dalam meningkatkan kepuasan nasabah ( Study kasus : Bank Mandiri ),” vol. 7, no. 4, 2024.
[5] Q. F. Deployment, “Analisis Kepuasan Nasabah pada Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy Service Quality dan Quality Function Deployment ( QFD ) di PT Bank Mandiri KCP Medan Citra Garden SKRIPSI OLEH : FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MEDAN AREA Analisis Kepuasan Nasabah pada Ku,” 2022.
[6] A. Pawennari, I. N. Afiah, V. Verawati, M. Nusran, and M. F. Arham, “Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Di Makassar,” Int. J. Mathla’ul Anwar Halal Issues, vol. 1, no. 2, pp. 11–17, 2021, doi: 10.30653/ijma.202112.17.
[7] N. Bank and X. M. Dimensi, “USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BANKING SERVICE QUALITY DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ,” vol. 4, no. 01, 2016.
[8] J. Beno, A. . Silen, and M. Yanti, “No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関する共分散構造分析Title,” Braz Dent J., vol. 33, no. 1, pp. 1–12, 2022.
[9] Muhammad Zaki An Naufal and Rakhmat Ceha, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan dengan Menggunakan Metode Servqual – Fuzzy (Studi Kasus: Instalasi Rawat Jalan RSUD Arjawinangun),” J. Ris. Tek. Ind., pp. 67–76, 2023, doi: 10.29313/jrti.v3i1.1975.
[10] T. Kepuasan, N. Pt, B. Xyz, and P. Sianturi, “IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS,” pp. 27–30.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Revina Sabira Septiyani, Syarah Rizkia Feriaty, Bagas Caesar Maulidani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
