Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penangguhan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cosmetic Underprice di Medan

Abstract

Kualitas pelayanan dan penangguhan Brand Image adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan penangguhan Brand Image terhadap kepuasan pelanggan pada Cosmetic Underprice Medan. Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian kuesioner dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada Cosmetic Underprice Medan yang berkisar rata-rata 150 pelanggan perminggu dengan pengambilan sampel melalui teknik purposive sampling, yaitu sebesar 109 orang. Metode analisis data yaitu uji instrument seperti uji validitas dan uji reliabilitas,uji asumsi klasik seperti uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, uji analisi regresi linear berganda, uji hipotesis melalui uji parsial, uji simultan, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan apabila dilihat dari uji t nilai t_hitung > t_tabel (2,049<1,982) dengan taraf sig 0,05, dan terdapat pengaruh positif antara brand image terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari uji t nilai t_hitung > t_tabel (9,053>1,982) dengan taraf sig. 0,05. Berdasarkan taraf analisis koefisien determinasi dapat dilihat bahwa nilai R square 0,629 berarti 62,9 % variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan brand image sedangkan sisanya sebesar 36,1% dipengaruhi oleh variabel.