Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang Kota Sorong

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom cabang Kota Sorong, dengan fokus pada bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), dan empati (empathy). Menggunakan metode kuantitatif dan survei kuesioner pada 75 pelanggan, penelitian ini menguji hubungan tiap faktor melalui analisis regresi linier berganda. Hasilnya menunjukkan bahwa faktor empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara bukti fisik dan keandalan tidak signifikan secara parsial. Namun, secara simultan, ketiga faktor ini memberikan kontribusi 71,1% terhadap variasi kepuasan pelanggan, sisanya 28,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Rekomendasi penelitian ini mendorong PT. Telkom untuk meningkatkan perhatian terhadap aspek empati dalam pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.