Pengaruh Service Quality terhadap Customer Retention yang Dimediasi Oleh Customer Perceived Value Studi Pada Pengguna Grab Indonesia

Abstract

Dalam era revolusi industri 4.0, terjadi perubahan perilaku masyarakat yang cenderung beralih dari angkutan umum ke layanan ride-hailing sebagai solusi transportasi alternatif, yang merupakan respons terhadap kemajuan teknologi. Oleh karena itu, penting bagi bisnis ride-hailing seperti Grab Indonesia untuk memperhatikan kualitas pelayanan perusahaan secara konsisten guna meningkatkan retensi pelanggan. Sebanyak 205 responden berpartisipasi dalam penelitian ini. Pengumpulan data dilakukan dengan metode non-probability sampling. Data yang terkumpul diolah menggunakan SmartPLS 4 melalui analisis Partial Least Square dan bootstrapping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap retensi pelanggan. Pengaruh ini dimediasi oleh nilai yang dirasakan pelanggan. Keempat hipotesis dalam penelitian ini terdukung, menunjukkan pentingnya kualitas layanan dalam mempertahankan pelanggan di industri ride-hailing.
Kata Kunci: Layanan Ride-hailing, Service Quality, Customer perceived value, Customer retention