Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Service Quality Pada Pindadmart

Abstract

Pelayanan adalah suatu tindakan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Berbagai jenis pelayanan didapatkan oleh konsumen selama menggunakan pelayanan tersebut dapat menentukan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan dengan mengidentifikasi harapan dan kenyataan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan kuesioner kepada 100 responden, untuk mengetahui nilai harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima konsumen atau metode SERVICE QUALITY. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan terhadap lima dimensi jasa yaitu, Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Dari hasil pengukuran konsumen diketahui nilai rata-rata harapan konsumen yaitu 4.81 dengan nilai rata-rata kenyataan sebesar 3.84 sehingga terdapat gap kualitas pelayanan sebesar -0.97. dari perhitungan gap tersebut dikelompokan menjadi empat kuadran berdasarkan prioritas perbaikan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)