Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Peserta BPJS Kesehatan pada RSIA Kartini Padalarang

Abstract

Salah satu masalah yang sering timbul bagi masyarakat yang berobat di Rumah Sakit yaitu mendapatkan kesenjangan sosial antara pasien BPJS Kesehatan dan pasien umum yang sering mengalami diskriminasi oleh penyelenggara layanan kesehatan. Peningkatan kualitas layanan kesehatan akan berdampak positif pada rasa kepuasan yang selanjutnya akan menimbulkan rasa loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di RSIA Kartini Padalarang mempengaruhi loyalitas pasien BPJS Kesehatan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan analisis deskriptif dari data wawancara kepada 10 pasien BPJS Kesehatan dan 5 tenaga kesehatan/staf disertai dengan teknik observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian mengenai loyalitas pasien menunjukkan bahwa pelayanan di RSIA Kartini Padalarang kepada pasien telah mencukupi kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Perhatian mempunyai hubungan berkenaan loyalitas pasien. Kian membaik persepsi pasien pada kualitas pelayanan maka akan memberikan dampak bagi kenaikan tingkat loyalitas pasien BPJS Kesehatan dan begitupun sebaliknya.