Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Niat Beli Ulang Tiket Kereta Api Pada KAI Acces

Abstract

Dengan berkembangnya teknologi menciptakan berbagai inovasi baru dari para pelaku bisnis, yang termasuk di dalamnya yaitu kualitas layanan untuk pemesanan tiket dengan cara online. Pada terjadinya era digital, pelanggan memfokuskan pada nilai kepraktisan melalui memanfaatkan teknologi. Tujuan atas dilaksanakannya penelitian ini yaitu agar dapat melakukan pengembangan tipe penelitian mutu pelayanan. Penelitian ini juga mengkaji pengaruh mediasi kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang. Metode yang digunakan adalah kuantitatif. Dengan Kriteria responden berusia 20-30 tahun, yang menggunakan aplikasi yang berupa KAI Access dimana paling sedikitnya sebanyak 1 kali pernah melakukan transaksi. Proses analisis data menggunakan SEM-PLS. Hasil analisis menyatakan bahwasanya kualitas layanan aplikasi mempengaruhi dengan positif signifikan kepada aspek kepuasan konsumen serta adanya niat membeli kembali. Kepuasan konsumen mempengaruhi dengan positif dan signifikan kepada niat yang berupa membeli ulang. Kepuasan pelanggan berhasil memberikan mediasi pada kualitas layanan aplikasi kepada niat beli ulangnya.
Kata Kunci: kualitas layanan aplikasi, kepuasan konsumen, niat beli ulang, kemudahan penggunaan, kemudahan pemesanan, kegunaan informasi, keamanan & privasi, desain website.