Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Logistik Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Pos Indonesia Cabang Serang

Abstract

Penelitian ini bertujuan agar dapat mengetahui kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Objek penelitiannya adalah PT Pos Indonesia Persero Cabang Serang. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT Pos Indonesia Persero Cabang serang, responden yang dipilih pada penelitian ini terdapat 100 responden dengan menerapkan teknik pengambilan sampel yang disebut probabilitas sampling dengan jenis sample random sampling. Teknis analisis yang diterapkan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM-PLS). Penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung yang positif terhadap Loyalitas pelanggan. Selain itu, Kualitas layanan logistik juga memiliki pengaruh langsung positif terhadap Kepuasan pelanggan. Namun meskipun Kualitas layanan logistik berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan, pengaruhnya tidak signifikan. Terdapat juga pengaruh tidak langsung yang positif dari Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : layanan jasa, logistik, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas pelayana, Structural Equation Modeling (SEM)