Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Dinamis Artha Sukses Jakarta

Abstract

Fenomena yang terjadi pada penelitian ini adalah pengiriman barang yang tidak tepat waktu, barang yang sampai ke konsumen tidak sesuai dengan estimasi pengiriman, pengiriman mengalami kerusakan, hal ini terjadi ketika dalam perjalanan sering terjadi guncangan yang mengakibatkan barang yang dikirim rusak, lokasi toko ramai sehingga akses pengiriman dan bongkar muat menjadi sulit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pengiriman barang dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Sukses Artha Dinamis. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Pengumpulan data ini dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa PT Dinamis Artha Sukses masih belum maksimal dilihat dari teori Valerie dan Parasuraman di Fitzsimmons meskipun pelanggan terus bertambah setiap tahunnya, namun persentase keluhan pelanggan masih berfluktuasi setiap tahunnya pada tahun 2020 sebesar 5,58%, Tahun 2021 mengalami peningkatan sebesar 8,84% dan tahun 2022 mengalami penurunan menjadi 3,96%. Bila tidak dilakukan evaluasi secara berkesinambungan.