Urgensi Layanan Quick Response Guna Mengatasi Komplain Pelanggan dalam Meningkatkan Kepercayaan Konsumen pada PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli

Abstract

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, pelayanan pelanggan yang responsif dan efektif menjadi kunci untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Penelitian ini menginvestigasi urgensi layanan Quick Response sebagai strategi yang diterapkan oleh PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli dalam mengatasi komplain pelanggan dengan tujuan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan mengumpulkan data melalui wawancara mendalam dengan pelanggan yang pernah mengajukan komplain kepada perusahaan, serta melalui analisis dokumen internal perusahaan terkait penanganan komplain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Quick Response yang efektif berperan penting dalam memenuhi harapan pelanggan dan membangun kepercayaan. PT. JNE Express tidak menerapkan layanan quick respon khusus penanganan komplain pelanggan melainkan melakukan penanganan complain dengan komunikasi antara pelanggan yang komplain dengan karyawan. Hal ini dilakukan karena tingkat komplain sangat rendah. Pelanggan yang merasa bahwa komplain mereka ditangani dengan cepat dan dengan respon yang baik cenderung lebih puas dengan pengalaman mereka dan memiliki kecenderungan untuk tetap menjadi pelanggan setia. Penelitian ini juga mengidentifikasi beberapa tantangan yang dihadapi oleh PT. JNE Express Cabang Gunungsitoli dalam menerapkan layanan Quick Response, termasuk keterbatasan sumber daya dan perluasan kemampuan dalam mengintegrasikan teknologi untuk penanganan komplain yang lebih efisien.