Analisis Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Mitra Jambi Terhadap Kepuasan Pasien Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pasien

Abstract

Abstrak

Kualitas layanan di IGD dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yang selanjutnya berpotensi memengaruhi loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) terhadap kepuasan pasien dan implikasinya terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Mitra Jambi. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan analitik, data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 150 pasien IGD yang dipilih secara purposive. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan IGD dinilai baik oleh pasien, namun kepuasan dan loyalitas masih berada pada kategori cukup. Uji statistik menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan maupun loyalitas pasien (p-value > 0,05). Sebaliknya, kepuasan pasien terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p-value < 0,05), sehingga kepuasan bertindak sebagai variabel mediasi. Secara simultan, kualitas layanan dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dengan kontribusi sebesar 65,7% (R² = 0,657). Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan perlu disertai dengan strategi peningkatan kepuasan pasien secara menyeluruh untuk dapat memperkuat loyalitas mereka terhadap rumah sakit.

Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan pasien, Loyalitas pasien, IGD, Rumah Sakit Mitra Jambi.