Pengaruh Implementasi Manajemen Mutu dan Kualitas Layanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien yang Berimplikasi pada Loyalitas Pasien (Studi pada Klinik HK Dentist Kota Malang)

Abstract

Kualitas layanan dan implementasi sistem manajemen mutu menjadi faktor penting dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pasien, khususnya dalam layanan kesehatan. Klinik Gigi HK Dentist menghadapi tantangan dalam meningkatkan kepuasan pasien yang berdampak langsung pada loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh implementasi sistem manajemen mutu dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien, serta mengevaluasi peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 99 pasien Klinik Gigi HK Dentist. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi sistem manajemen mutu tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (p-value = 0,936), sementara kualitas layanan juga tidak signifikan terhadap kepuasan pasien (p-value = 0,575). Namun, kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p-value = 0,005), dan kepuasan pasien memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p-value = 0,000). Selain itu, kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (p-value = 0,000), tetapi tidak demikian halnya dengan implementasi sistem manajemen mutu.