Peran Kepuasan Masyarakat Dalam Memediasi Pengaruh Tangible, Reliability Dan Responsiviness Terhadap Kepercayaan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Payakumbuh

Abstract

Transformasi digital pelayanan publik membutuhkan peningkatan kualitas terus-menerus untuk mewujudkan terciptanya good governance pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Payakumbuh. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden/masyarakat. Adapun pengolahan data dilakukan dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Model (PLS-SEM) yang digunakan untuk menganalisis data yang memiliki data non linier. Berdasarkan analisis data dengan uji inner model dan structural model didapatkan bahwa variabel tangible/bukti fisik  berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan publik, namun tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat, variabel reliability/kehandalan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, namun tidak signifikan terhadap kepercayaan publik , variable responsiviness/daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dan kepercayaan publik. Dalam hal memediasi, kepuasan masyarakat mampu memediasi pengaruh reliability  dan responsiviness terhadap kepercayaan publik, namun tidak dapat memediasi pengaruh tangible terhadap kepercayaan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Payakumbuh