Pengaruh Service Quality, Trust, Brand Experience terhadap Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Platform Sewa Mobil di Indonesia

Abstract

Adanya peningkatan penggunaan internet dan perubahan ke era digitalisasi di Indonesia membuat persaingan bisnis menjadi ketat salah satunya di bidang transportasi baik online maupun offline. Para pelaku usaha berusaha  meningkatkan loyalitas pelanggan melalui melalui pelayanan yang unggul dan pengalaman yang memuaskan menjadi latar belakang penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality, trust, brand experience terhadap loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada platform sewa mobil di indonesia. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden pengguna platform sewa mobil di Pulau Jawa. Menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality, trust, dan brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selanjutnya trust, brand experience, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty.