Pengukuran Kualitas Pelayanan Teknisi Manufaktur Terhadap Kepuasan Operator Mesin Manufaktur Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)

Abstract

Dalam penelitian ini dilakukan survei dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan teknisi manufaktur terhadap operator mesin manufaktur dan memberikan saran perbaikan yang dapat membantu teknisi manufaktur untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk memandu teknisi manufaktur dalam mengidentifikasi atribut-atribut yang memerlukan perhatian khusus guna meningkatkan kepuasan langsung konsumen, dalam hal ini operator pabrik. Dengan memahami lebih dalam permasalahan yang dihadapi perusahaan ini, kami berharap perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk memenuhi ekspektasi konsumen dan menjaga kualitas pelayanan di sektor manufaktur. Dalam penelitian ini metode yang diterapkan adalah Service Quality (ServQual) untuk mengetahui nilai kesenjangan antara harapan layanan yang diterima dengan kualitas layanan aktual yang diberikan. Hasil survei menunjukkan skor ServQual Gap adalah 5 yang dihitung dengan mengurangkan skor persepsi (P) dengan skor harapan (E) seperti terlihat pada Tabel 4.10, untuk dimensi (tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy) dari perhitungan menggunakan rumus gap diperoleh nilai jarak dari 12 atribut dari 5 aspek kualitas pelayanan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pendapat Parasuraman (1990), pada tabel interval pengukuran selisih deviasi terdapat 12 atribut yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan sedang atau cukup baik. dengan nilai rata-rata deviasi keseluruhan sebesar 0,108 yang berdasarkan tabel rentang deviasi termasuk dalam kategori kualitas pelayanan Sedang atau Cukup Baik. Di antara kelima atribut yang nilainya paling rendah adalah dimensi Responsiveness, sehingga atribut Responsiveness perlu ditingkatkan, untuk atribut Q3: Teknisi mendengarkan keluhan yang saya sampaikan dan menyampaikan pemahamannya dengan baik, Q4: Saya dilayani dengan respon yang positif, agar kualitas pelayanan semakin meningkat dan lebih baik lagi , meningkatkan keterampilan kesadaran kualitas teknisi manufaktur, melalui berbagi pengetahuan dan pelatihan di kelas, meningkatkan keterampilan teknisi manufaktur tentang cara berkomunikasi dengan baik dan bagaimana menjadi pendengar yang baik, meningkatkan keterampilan mereka keterampilan menyelesaikan masalah teknisi manufaktur, cara menyelesaikan masalah dengan cepat, efisien dan efektif, meningkatkan keterampilan teknis teknisi manufaktur agar lebih percaya diri dalam menangani masalah mesin, sehingga perlu dilakukan perbaikan agar kualitas pelayanan dan kepuasan operator mesin manufaktur lebih meningkat.